Selbstadministration
Agents, Hotlines und Kampagnen können von Ihnen selbst über ein Administrationstool
verwaltet werden.
Die Anmeldung der Agents erfolgt über ein Web-Portal mit individuellen Usernamen und Passworten,
welche Sie über das Administrationstool selbst festlegen. Jeder Agent kann verschiedene Konfigurationen für Hotlines und Überläufe haben;
Hotlines können mit Warteschleifen, Weiterleitungen und vielem mehr definiert werden.
Ein Vorhersagetool unterstützt Sie bei der Personalplanung. Agents können ihre Arbeitszeit
- so sie ein flexibles Arbeitszeitmodell haben - über einen Online-Kalender selbst eintragen.
Inbound
Eingehende Anrufe werden, eventuell über ein Intelligent Network europaweit geroutet,
an einem twip.cc Point of Presence (POP) zentral angenommen und mit einer ausgefeilten
ACD (Automatic Call Distribution) gereiht. Hierbei kommen unter anderem IVR, Warteschleifen
mit Ansagen, Überläufe, Agent-Skills und individuelle Routings zum Tragen. Mit Voice
over IP oder klassischen Telefonleitungen werden die Anrufe den Agents zugestellt,
wobei gleichzeitig die richtige Maske mit den Kundendaten und dem laufend aktualisierten
Warteschleifenstatus über unser Agent Web Cockpit als Internet Explorer Popup angezeigt
wird (CTI - Computer Telephony Integration).
Outbound & Predictive Dialer
Bei abgehenden Anrufen wählt das twip.cc System mit einem Predictive Dialer selbsttätig
hinaus und stellt bei Erreichen des Kunden das Gespräch einem Agent wie einen eingehenden
Anruf zu, was eine enorme Produktivitätssteigerung bringt. Alternativ stehen noch
Preview Dialing, manuelles Wählen und eine Exchange-Integration für den Office Betrieb
zur Verfügung. Masken für Kampagnen werden über einen Maskengenerator angelegt,
Daten dafür importiert und gegen Duplikate geprüft.
Voice Recording
Jedes Gespräch (auch VoIP) kann zur Qualitätssicherung aufgezeichnet und über ein
Webinterface abgehört werden. Kaufzusagen von Kunden können vom Agent gesteuert
getrennt aufgenommen und vom Teamleader alle zusammen als Zip-Archiv abgespeichert
werden.
Live Online Statistiken
Vielfältige Statistiken und Reports können live über ein Webinterface abgefragt werden:
Servicelvels, Aufleger, Wartezeiten, Pivots etc. Sollten sie weitergehende Anforderungen haben,
entwickeln wir gerne Individualreports für Sie!
Ein Online-Monitoring Webinterface erlaubt dem Supervisor den direkten Blick auf das Live-System
mit dem aktuellen Status aller eingeloggten Agents.
Ein automatisches Notificarion-System alarmiert via Email, SMS und Anruf, wenn vom Supervisor
festgelegte Qualitätskriterien über-/ unterschritten werden oder unerwartete Anrufspitzen auftreten
und Heimarbeitsplatz-basierte Agents zum Einloggen aufgerufen werden sollen.